Sobre

Técnicas de Atendimento em Help Desk

Curva ABC de Clientes. Como o suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de clientes. O contrato. Catálogo de Serviços. Os clientes. Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement). Sistema de informações. Autoatendimento. Suporte de primeiro, segundo e terceiros níveis. A importância do Profissional de Suporte a Clientes. Perfil desejável do profissional de help desk. Habilidades interpessoais. Habilidades de Relacionamento. Habilidades de Comunicação. Habilidades de audição. Habilidades de questionamento. Habilidades verbais. Atendimento por escrito. Trabalho em equipe. Gestão do conhecimento. Help desk versus service desk. Suporte reativo e suporte proativo. Melhores práticas do ITIL. Detecção de incidentes e registro. Classificação e suporte inicial. Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). Investigação e diagnóstico. Escalonamento funcional. Escalonamento hierárquico. Propriedade do incidente. Acompanhamento e comunicação ao usuário. Resolução e recuperação. Fechamento do incidente. Fatores críticos de sucesso. Gerenciamento de problemas. Garantia da Qualidade: Métricas quantitativas; Métricas qualitativas; Pesquisa de Satisfação de Clientes.

Mais informações

Objetivos

Ao término dos estudos deste conteúdo, o aluno poderá alcançar um alto nível de eficiência no trabalho de atendimento a usuários e clientes em um serviço de help desk.

* Validade do acesso por 90 dias a partir da data de pagamento.

Público alvo

Os cursos online da UEMP na área de Tecnologia são destinados a:

Pessoas que desejam iniciar seus estudos em programação e áreas afins;
Alunos de graduação que buscam aprimorar seus conhecimentos tecnológicos;
Empreendedores interessados em aplicar soluções tecnológicas em seus negócios;
Empresários que querem modernizar suas empresas com novas ferramentas;
Gerentes e líderes que buscam desenvolver habilidades em gestão de tecnologia;

Como ter um certificado de Técnicas de Atendimento em Help Desk da UEMP no meu currículo ?

Como ter um Certificado de Técnicas de Atendimento em Help Desk em meu currículo?

Fazendo o de Técnicas de Atendimento em Help Desk você conquista um certificado de 80h na área.

Nossos certificados são totalmente digitais, permitindo que você acesse materiais como instrutivos, e-books e tarefas a qualquer hora e de qualquer lugar, seja pela web ou por dispositivos móveis.

Os certificados da UEMP são projetados para apoiar sua busca por conhecimento teórico e prático, além de desenvolver habilidades essenciais.

Qual o custo do certificado?

O custo está incluído na compra do curso, e o certificado é concedido após atingir 75% de acertos nas atividades avaliativas.

Conteúdo programático

: 1. Definir os conceitos e discernir sobre as diferenças entre os serviços de Help Desk e Service Desk. 2. Classificar os clientes por prioridade de atendimento, segundo a Curva ABC. 3. Entender a finalidade, estrutura e funcionamento do contrato, do catálogo de serviços e do acordo de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement) com o cliente. 4. Compreender como se processam os diversos formatos de atendimento e de suporte, desde o autoatendimento, até o suporte de primeiro, segundo e terceiro nível.

: 1. Identificar o perfil do profissional de suporte que o mercado exige, desenvolvendo as habilidades de relacionamento e de comunicação com o cliente e com seus pares. 2. Definir o conceito de gestão do conhecimento, identificando soluções tecnológicas voltadas para o serviço de atendimento em Help Desk. 3. Operar um sistema informatizado de Help Desk, aplicando as técnicas de atendimento e identificação de problemas e incidentes. 4. Aplicar as melhores práticas do ITIL no serviço de suporte ao cliente.

: 1. Detectar e classificar incidentes, aplicando e a Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência). 2. Investigar e diagnosticar incidentes, aplicando o método de escalonamento funcional e hierárquico e identificando a propriedade do incidente. 3. Executar adequadamente o processo de acompanhamento e comunicação aos usuários 4. Efetuar a resolução, recuperação e fechamento do incidente.

: 1. Aplicar as técnicas de controle de problemas e de erros. 2. Gerir os problemas de forma proativa, finalizando a revisão dos problemas graves. 3. Gerenciar a qualidade dos serviços de suporte, avaliando as métricas quantitativas e qualitativas. 4. Planejar, implantar e analisar o processo de pesquisa de satisfação dos clientes.

UEMP

A UEMP É O DEGRAU QUE FALTAVA EM SUA CARREIRA!

Destaque-se no mercado de trabalho e vá além de uma única área. Invista em você e na sua carreira com mais de 350 cursos online em diversas categorias.

É HORA DE COMEÇAR A INVESTIR NA SUA CARREIRA!

Todos tem sonhos profissionais e buscam por uma carreira na qual possam se sentir felizes e realizados. É preciso percorrer uma grande jornada para conseguir tudo isso.

É neste cenário que surge a UEMP, com o objetivo de conectar pessoas com seus objetivos profissionais, tornando essa jornada muito mais produtiva, através de cursos online, conteúdos estratégicos e trocas de experiências com profissionais e empresas inovadoras!

Turma Cursos Individuais

Técnicas de Atendimento em Help Desk

Destaque-se como um profissional na área de Help Desk.

Sobre

Técnicas de Atendimento em Help Desk

Mais informações

Conteúdo programático

UEMP

Dúvidas? Fale conosco